酒店服務人員禮儀培訓大全(2)
督導管理意味著觀察、指導和領導。督導管理人員應該做到：
a)觀察員工的工作，確保其滿足飯店的工作要求
b)提出每天要完成的目標
d) 在困難的時刻領導員工工作
督導管理不是指扼住員工的脖子。
3、督導的職責
督導管理人員對于許多人都與職責，包括他們的上司，他們的員工，其他督導人員以及客人。
對于上司
工作質量達到標準
在預算的范圍內進行經營
做工作記錄
對于員工
提供安全的工作環(huán)境
代表員工與管理當局進行溝通
堅持公正地處理員工事務
為先進員工提供發(fā)展機會
對督導人員
提供自己的工作經驗
幫助協(xié)調部門之間的合作
對于客人
讓客人有一個愉快的經歷
提供良好的產品和服務
4、管理的職能
管理有四項基本職能或四個方面的工作：
a)計劃-你要計劃制定目標并軍頂怎樣實現(xiàn)它們。
b)組織-你要執(zhí)行管理當局關于你的部門的工作、職責劃分的決定。
c)領導-你要激勵引導員工，使他們完成部門的和組織的任務。
e) 控制-你要確保計劃的實施。
5、管理與督導的區(qū)別
管理與督導的職能的作用一樣，因為他們都要制定計劃、實施組織、領導和控制。但他們的管理層次不一樣，經理屬于上層和中層，而督導管理人員屬于督導層，介于管理當局與實際操作的員工中間。因此督導人員也被稱為“夾在中間的人”。
6、計劃
計劃是決定你如何去實現(xiàn)你的目標。它是指幫助發(fā)展制定目標，選擇達到目標的方式方法，決定如何利用現(xiàn)有的資源。作為督導人員，你的日常工作需要計劃。譬如你要安排員工的工作，你必須對于特殊活動制定計劃，制定培訓計劃以及其它活動的計劃。
7、組織
組織是執(zhí)行管理當局關于你的部門的工作、職責劃分的決定。這是指最恰如其分地使用安排你的員工和其它資源。有時組織包括招聘和聘用員工。組織還包括劃分工作和職責，并且將其分派給員工(授權)。此外，組織也包括給員工必要的培訓以使他們勝任工作。這可以使員工了解他們自己的工作對于其它部門的工作及成功有幫助。
8、領導
領導是帶領、激勵你的員工使他們能夠達到個人的、部門的和組織的目標。領導包括監(jiān)督、激勵、評價和用紀律約束員工。這是你的最“以人為中心的”管理只能。
9、控制
控制是確保計劃得以實施?？刂朴梢韵聨讉€步驟組成：
a) 你要檢查管理當局為你的部門設定的工作指標。
b) 你要收集部門現(xiàn)時工作表現(xiàn)的情況。
c) 你要將工作表現(xiàn)對標準進行檢查。
d) 當工作不符合標準時你要采取糾正的措施，使以后的工作符合標準。
e) 你要決定糾正的措施是否有效。
10、督導面向上面，與上司工作
無論你是多么盡職地完成上司交給你的工作，都會出現(xiàn)問題，例如：“我的上司非常忙，沒有時間與我談話”或是“我的上司工作沒有條理，給我的指示不清楚。”類似的問題出現(xiàn)后，你可以與你的上司明談。這里是一些建議：
a) 不能去指責
b) 態(tài)度明了
c) 不擴大問題
11、督導面向下面：與員工工作
督導管理人員往往會發(fā)現(xiàn)作為原來同事的上司處境困難。你被提升為督導人員時，而別人沒有。對這些人表現(xiàn)出來的不滿、憤怒你必須謹慎對待。它會在相當長的時間影響你的成功。
a) “老好人”的方法
有些督導人員設法在開始給予員工過多的關照。他們甚至降低標準或讓員工在完成工作時偷懶。
b) “頂牛”的方法
另外一些督導人員試圖使用一種強硬的方法對付員工的不滿憤怒。但是這樣只能使員工更加緊張、更加不滿。這些督導人員在今后與員工的合作方面也會出現(xiàn)麻煩。
c) “友誼、公正和堅持原則”的方法
成功的督導人員注意到對付最初的不滿的有效方式是友善、公正和堅持原則
12、督導面向同級別人員：與其他督導人員工作。
盡管你不督導其他督導管理人員的工作，但是與他們共事是十分重要的。協(xié)同工作或是與其它部門發(fā)生關系，對于完成工作還是至關重要的。你同時可以從其他督導人員的經驗和幫助中受益…以后對于新的督導人員予以幫助。
13、作為一名督導人員：個人儀容儀表(外表外觀)
作為督導人員，保持良好的個人氣質和注重儀態(tài)是基本的條件。注重個人儀表有以下好處：
a) 你的企業(yè)、飯店會更好地得以體現(xiàn)
b) 如果你看上去是你最好的樣子，你會更加自信
c) 你的員工會更加注重儀容儀表
14、禮貌態(tài)度(行為)
禮貌的態(tài)度是對于他人采取你所樂于接受的禮貌態(tài)度。譬如你的個人衛(wèi)生習慣，你的禮貌態(tài)度將影響你的員工。舉例說，使用“先生，”“請，”和“謝謝”等禮貌用語。當你看到員工對于客人和同事持友善幫助的態(tài)度時，你會覺得他們采用了你的標準。
15、 職業(yè)道德(思維)
職業(yè)道德是一系列的規(guī)則幫助你發(fā)現(xiàn)一種公平經營的意識。這些包括明辯是與非。職業(yè)道德的重要性如同禮貌態(tài)度。譬如，當你在飯店入住登記時受到前臺員工熱情接待和關照。你被帶到看起來很干凈很整潔的房間。但你不知道床單并沒有換過，只是僅僅看起來很干凈，這就不是職業(yè)道德所允許的標準。
16、 自尊(自我)
自尊是你相信自己具有能力和自我價值。如果你是新的督導人員，你會發(fā)現(xiàn)工作經常在考察你的能力和自我價值。但是至關重要的是你不能成為自己最壞的敵人。使用任何方法破壞你的成功，也不如毀掉你的自尊來得快。
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